Kodėl jūsų organizacijos tikroji vertė slypi ne dokumentuose

Turbūt esate girdėję tą pokalbį prie kavos aparato, kai Rimas iš IT skyriaus per penkias minutes išsprendžia problemą, kuriai išspręsti pagal oficialią procedūrą reikėtų trijų dienų ir keturių skirtingų formų? Arba kai Giedrė iš pardavimų tiksliai žino, kaip susitvarkyti su sudėtingu klientu, nors jokiame vadove to neparašyta? Tai ir yra tos neformalios žinios – neįkainojamas turtas, kuris dažnai lieka neišnaudotas.

Problema ta, kad dauguma įmonių investuoja tūkstančius eurų į sistemas, dokumentus ir mokymus, bet visiškai ignoruoja faktą, kad 70-80% tikrai svarbių žinių egzistuoja tik darbuotojų galvose. Kai tie žmonės išeina atostogų ar palieka organizaciją, kartu išeina ir kritinė informacija. Skamba pažįstamai?

Neformalios žinios – tai ne tik „kaip apeiti sistemą” triukai. Tai gilūs klientų elgsenos supratimo niuansai, subtilūs tarpasmeninių santykių įgūdžiai, intuicija apie tai, kas veikia rinkoje ir kas ne. Tai patirtis, kurią įgyti galima tik dirbant, klystant ir mokantis iš tų klaidų.

Kaip atpažinti neformaliąsias žinias savo komandoje

Pirmasis žingsnis – išmokti jas matyti. Neformalios žinios retai skelbiasi garsiai. Jos pasirodo subtiliuose momentuose, kasdienėse situacijose, kurias lengva praleisti pro akis.

Stebėkite, kas yra tas žmogus, pas kurį visi eina patarimo. Kiekviename skyriuje yra tas vienas ar du žmonės, kurie tampa neformaliais ekspertais. Ne dėl pareigų, o dėl to, kad jie tiesiog žino. Kai kolegos turi klausimą, jie eina pas juos, o ne ieško atsakymo intranete. Tai aiškus signalas, kad ten slypi vertingos neformalios žinios.

Atkreipkite dėmesį į greitesnius rezultatus nei tikėtasi. Kai kažkas atlieka užduotį žymiai greičiau nei numatyta standartinėje procedūroje, tai ne magija – tai neformalios žinios veikime. Tie trumpesni keliai, išmanymas apie tai, ką galima praleisti, o kas tikrai svarbu.

Klausykite istorijų ir anekdotų pietų pertraukų metu. Kai komanda dalinasi patirtimi apie „tą kartą, kai…”, jie faktiškai perduoda neformaliąsias žinias. Šios istorijos dažnai atskleidžia organizacijos kultūrą, neparašytas taisykles ir efektyvius problemos sprendimo būdus.

Pastebėkite nestandartinius sprendimus, kurie veikia. Kai darbuotojas išsprendžia problemą būdu, kuris nėra aprašytas jokioje instrukcijoje, bet puikiai veikia – tai neformalių žinių aukso gysla. Dažnai tai būna kūrybiški sprendimai, gimę iš praktinės patirties.

Kodėl tradiciniai žinių valdymo metodai čia neveikia

Dabar turbūt galvojate: „Gerai, tiesiog užrašysime visas tas žinias į dokumentus!” Jei tik būtų taip paprasta. Daugelis organizacijų bando užfiksuoti neformaliąsias žinias tradiciniais būdais ir žlunga.

Problema ta, kad neformalios žinios yra kontekstinės. Jos neegzistuoja vakuume – jos prasmingas tik konkrečioje situacijoje, su konkrečiais žmonėmis, konkrečiu laiku. Bandymas jas įsprausti į standartizuotą formatą dažnai išgauna visą jų vertę.

Be to, žmonės patys dažnai nesuvokia, ką jie žino. Tai kaip bandyti paaiškinti, kaip važiuojate dviračiu – darote tai automatiškai, bet sunku žodžiais aprašyti kiekvieną judesį. Ekspertai dažnai nežino, kad jų žinios yra unikalios, nes jiems tai atrodo savaime suprantama.

Dar viena kliūtis – žmonės nenori dalintis. Ne dėl to, kad būtų blogi, bet dėl to, kad jų žinios yra jų vertė organizacijoje. Kodėl turėčiau dalintis tuo, kas daro mane neįkainojamą? Tai visiškai racionalu, nors ir kenkia organizacijai.

Praktiniai būdai išgauti ir panaudoti neformaliąsias žinias

Gerai, užteks problemų – pereikime prie sprendimų. Kaip realiai išgauti tas neįkainojamas žinias ir padaryti jas naudingomis visai organizacijai?

Sukurkite mentoravimo kultūrą, bet ne formalią. Pamirškit tuos oficialius mentoravimo susitikimus kartą per mėnesį su darbotvarkėmis ir ataskaitomis. Vietoj to, skatinkite natūralų žinių perdavimą – pavyzdžiui, kai naujas darbuotojas pirmą savaitę tiesiog „šešėliuoja” patyrusį kolegą. Stebėjimas veikime perduoda daugiau nei bet koks vadovas.

Organizuokite neformaliuosius „lessons learned” seansus. Po kiekvieno didelio projekto ar sudėtingos situacijos, susirinkite ne oficialiam susirinkimui, o laisvam pokalbiui. Klausimai turėtų būti ne „ar laikėmės procedūros?”, o „ką tikrai išmokome?” ir „ką kitą kartą darytume kitaip?”. Leiskite žmonėms kalbėti atvirai, be biuro politikos.

Naudokite video ir audio įrašus. Kartais paprasčiausias būdas užfiksuoti neformaliąsias žinias – tiesiog įrašyti ekspertą, pasakojantį apie savo darbą. Ne skaitant iš scenarijaus, o natūraliai atsakant į klausimus. Šie įrašai gali būti neįkainojami naujiems darbuotojams.

Sukurkite saugią erdvę klaidoms. Neformalios žinios dažnai ateina iš klaidų. Jei jūsų organizacija baudžia už klaidas, niekas nesidalins tuo, ko išmoko jas padaręs. Vietoj to, švęskite „produktyvias klaidas” – tas, iš kurių organizacija ko nors išmoko.

Įdiekite „reverse mentoring” praktiką. Jaunesni darbuotojai dažnai turi neformalių žinių apie naujas technologijas ar rinkos tendencijas, kurias vyresni kolegos praleido. Leiskite jiems mokyti vyresnių – tai veikia abiem kryptimis.

Technologijos, kurios tikrai padeda (ir kurios ne)

Dabar apie technologijas. Ne, jums nereikia dar vienos brangios žinių valdymo sistemos, kuri baigsis kaip visos kitos – tuščia ir nepanaudota.

Vidiniai socialiniai tinklai gali būti efektyvūs, jei naudojami teisingai. Ne kaip oficialių pranešimų lenta, o kaip vieta užduoti klausimus ir greitai gauti atsakymus iš kolegų. Pagalvokite apie tai kaip apie „Stack Overflow” jūsų organizacijai. Svarbu, kad tai būtų paprasta naudoti ir greitai atsakyti.

Chatbotai ir AI asistentai gali padėti, bet ne taip, kaip galvojate. Jie negali pakeisti neformalių žinių, bet gali padėti jas surasti. Pavyzdžiui, AI gali analizuoti vidines komunikacijas ir pasiūlyti, kas organizacijoje gali turėti atsakymą į jūsų klausimą.

Paprastos wiki sistemos veikia geriau nei sudėtingos dokumentų valdymo platformos. Kodėl? Nes žmonės jas naudoja. Kai dokumentavimas tampa per sudėtingas, žmonės tiesiog to nedaro. Geriau turėti 80% žinių paprastoje sistemoje nei 20% sudėtingoje.

Bet svarbiausia – technologija yra tik įrankis. Jei neturite kultūros, kuri skatina dalintis žiniomis, jokia sistema nepadės. Pradėkite nuo kultūros, technologijas pridėkite vėliau.

Kaip sukurti kultūrą, kuri vertina žinių dalijimąsi

Čia pats svarbiausias dalykas. Galite turėti geriausias sistemas ir procesus, bet jei kultūra neskatina dalintis žiniomis, nieko neveiks.

Pripažinkite ir apdovanokite žinių dalijimąsi. Ne tik rezultatus, bet ir procesą. Kai kažkas skiria laiko padėti kolegai ar pasidalina savo patirtimi, tai turėtų būti pastebėta ir įvertinta. Gali būti taip paprasta kaip viešas padėkojimas komandos susirinkime.

Vadovai turi rodyti pavyzdį. Jei vadovas prisipažįsta, kad kažko nežino ir klausia komandos, tai siunčia galingą signalą. Jei vadovas dalijasi savo klaidomis ir iš jų išmoktomis pamokomis, tai leidžia kitiems daryti tą patį.

Integruokite žinių dalijimąsi į kasdienį darbą. Tai neturėtų būti papildoma užduotis, kuri atliekama, kai „yra laiko” (t.y. niekada). Pavyzdžiui, kiekvieno projekto pabaigoje automatiškai planuokite 30 minučių retrospektyvą. Padarykite tai standartine praktika.

Sukurkite saugią aplinką. Žmonės nedalinsis žiniomis, jei baiminasi, kad bus kritikuojami ar išjuokti. Ypač svarbios neformalios žinios apie tai, kas neveikia – o žmonės nenorės apie tai kalbėti, jei jaučiasi nesaugiai.

Matavimas ir tobulinimas: kaip žinoti, kad tai veikia

Dabar apie tai, kaip suprasti, ar jūsų pastangos duoda rezultatų. Neformalių žinių poveikį matuoti sunku, bet ne neįmanoma.

Stebėkite naujų darbuotojų įsijungimo laiką. Jei neformalios žinios efektyviai perduodamos, nauji darbuotojai turėtų greičiau tapti produktyvūs. Jei matote, kad šis laikas trumpėja, tai geras ženklas.

Analizuokite pasikartojančias problemas. Jei ta pati problema sprendžiama vėl ir vėl, tai reiškia, kad sprendimo žinios neperduodamos. Kai pasikartojančių problemų mažėja, žinote, kad žinių dalijimasis veikia.

Matuokite vidines konsultacijas. Kiek kartų darbuotojai kreipiasi į kolegas pagalbos? Jei šis skaičius auga, tai geras ženklas – reiškia, kad žmonės žino, pas ką kreiptis ir jaučiasi patogiai tai darydami.

Stebėkite inovacijų tempą. Neformalios žinios dažnai yra inovacijų šaltinis. Kai žmonės dalijasi patirtimi ir idėjomis, atsiranda daugiau naujų sprendimų ir patobulinimų.

Bet nesistenkite visko išmatuoti. Kai kurie dalykai tiesiog veikia, net jei sunku juos įrėminti į skaičius. Pasitikėkite savo stebėjimais ir komandos atsiliepimais.

Kai visa tai susideda į vieną paveikslą

Grįžkime prie esmės. Jūsų organizacija jau turi didžiulį žinių turtą – jis tiesiog nėra dokumentuose ar sistemose. Jis yra jūsų žmonių galvose, jų įgūdžiuose, jų intuicijoje.

Neformalių žinių efektyvus panaudojimas nėra vienkartinis projektas su pradžia ir pabaiga. Tai nuolatinis procesas, kultūros kūrimas, požiūrio keitimas. Bet rezultatai verta pastangų – greitesnis problemų sprendimas, geresni sprendimai, efektyvesni procesai, stipresnė organizacija.

Pradėkite nuo mažų dalykų. Galbūt kitą savaitę organizuokite neoficialų pietų pokalbį, kur komanda gali pasidalinti patirtimi. Arba paprasčiausiai paklauskit to kolegos, kuris visada žino atsakymus, kaip jis tai daro. Įsiklausykite į istorijas prie kavos aparato – ten gali būti aukso.

Svarbiausia suprasti, kad žinios nėra tik tai, kas užrašyta dokumentuose. Tikrosios žinios gyvena žmonėse, jų sąveikose, jų patirtyje. Jūsų darbas – sukurti aplinką, kurioje tos žinios gali laisvai tekėti, augti ir kurti vertę visai organizacijai. Kai tai pavyksta, matote rezultatus – ne tik skaičiuose, bet ir kaip komanda dirba, kaip sprendžia problemas, kaip auga kartu.

Tai nėra lengva, bet tikrai įmanoma. Ir tikrai verta.