Kai tarp eilučių slypi tiesa

Prisimenu situaciją prieš kelerius metus, kai dirbau vidutinio dydžio IT įmonėje. Oficialiai viskas atrodė puikiai – vadovybė šypsojosi, kvietė į komandos susitikimus, kalbėjo apie augimą ir plėtrą. Bet koridoriuose, prie kavos aparato, rūkykloje vyko visai kiti pokalbiai. Žmonės šnibždėjosi apie planuojamus atleidimus, apie tai, kad didžiausias klientas ruošiasi nutraukti sutartį, apie vadovo konfliktą su finansų direktoriumi. Ir žinote ką? Tie šnibždesiai pasirodė tikslesni už oficialius pranešimus.

Neoficiali informacija darbo aplinkoje – tai tarsi antroji tikrovė, kuri egzistuoja lygiagrečiai su oficialiais komunikacijos kanalais. Ji sklinda per neformaliuosius pokalbius, gestus, nutylėjimus, emocijas. Ir nors daugelis vadovų mėgina ją ignoruoti ar net kovoti su ja, realybė tokia: neoficiali informacija yra neišvengiama organizacijos gyvenimo dalis, kuri dažnai atskleidžia tikrąją padėtį geriau nei bet koks oficialus memorandumas.

Kodėl žmonės kalba už nugaros, o ne akis į akį

Pirmą kartą rimtai susimąsčiau apie neoficialios informacijos reikšmę, kai tapau komandos vadovu. Staiga pastebėjau, kad žmonės su manimi pradėjo kalbėti kitaip – atsargiau, apgalvotiau, su šypsena veide net tada, kai akivaizdžiai kažkas netvarkoje. O tikroji informacija pasiekdavo mane aplinkui – per patikimus komandos narius, per atsitiktinius pokalbius virtuvėlėje, per tai, ko žmonės NESAKĖ susitikimuose.

Neoficiali informacija gimsta dėl kelių priežasčių. Pirma, žmonės bijo pasekmių. Pasakyti vadovui tiesiai į akis, kad jo sprendimas kvailas? Tam reikia drąsos arba nepriklausomybės, kurios daugelis neturi. Antra, organizacijose egzistuoja hierarchijos ir politikos žaidimai. Kai kurie dalykai tiesiog negali būti pasakyti oficialiai, nes tai pažeistų neparašytas taisykles ar įskaudintų ne tuos žmones. Trečia, kartais žmonės patys nėra tikri dėl informacijos tikslumo, todėl ja dalijasi neoficialiai – tarsi testuoja dirvą.

Dar viena svarbi priežastis – emocinis poreikis. Kai darbe vyksta pokyčiai, žmonėms reikia apie tai kalbėti, reikia išreikšti savo baimes, viltis, frustraciją. Jei oficialūs kanalai to neleidžia arba atrodo per formalūs, atsiranda neoficialūs. Tai natūralu kaip kvėpavimas.

Kaip atpažinti, kas yra gandas, o kas – vertinga informacija

Ne visa neoficiali informacija vienodai naudinga. Yra gandai, yra pusiau tiesos, yra visiškai išgalvotos istorijos, bet yra ir tikrai vertingos žinios, kurios dėl įvairių priežasčių nepasieks jūsų oficialiais kanalais. Kaip atskirti grūdus nuo pelų?

Pirmiausia, stebėkite šaltinį. Kas skleidžia informaciją? Ar tai žmogus, kuris paprastai būna gerai informuotas? Ar jis turi prieigą prie tokios informacijos? Ar jis anksčiau yra pateikęs patikimų žinių? Pavyzdžiui, jei sekretorė, kuri organizuoja vadovybės susitikimus, užsimena apie būsimus organizacinius pokyčius – tai viena. Jei tas pats dalykas sklinda iš naujo darbuotojo, kuris dirba visai kitame padalinyje – tai jau kita.

Antra, ieškokite patvirtinimo iš kelių šaltinių. Jei tą pačią informaciją girdite iš skirtingų žmonių, kurie tarpusavyje nėra susiję – tikimybė, kad tai tiesa, labai išauga. Tai veikia kaip trianguliacijos principas: vienas taškas gali būti bet kur, bet trys taškai jau nusako vietą.

Trečia, analizuokite logiką ir kontekstą. Ar ši informacija dera su tuo, ką žinote apie organizacijos situaciją? Ar ji paaiškina kitus dalykus, kurie anksčiau atrodė keisti? Pavyzdžiui, jei girdite gandus apie būsimus atleidimus, o tuo pačiu metu pastebite, kad sustabdytos naujos investicijos ir vadovai pradėjo dažniau susitikti uždarose patalpose – tai gali būti ne tik gandas.

Ketvirta, atkreipkite dėmesį į emocijas ir detales. Tikri liudininkai paprastai perteikia informaciją su konkrečiomis detalėmis ir autentiškomis emocijomis. Gandai dažnai būna migloti, be konkrečių faktų, su perdėtomis emocijomis arba, priešingai, pernelyg šalti ir beasmeniai.

Ką vadovai daro ne taip su neoficialia informacija

Daugelis vadovų daro vieną iš dviejų klaidų: arba visiškai ignoruoja neoficialią informaciją, laikydami ją „gandais” ir „šnekų”, arba priešingai – pernelyg į ją reaguoja, bandydami kontroliuoti kiekvieną pokalbį prie kavos aparato.

Pažįstu vieną direktorių, kuris išgirdęs apie neoficialius pokalbius komandoje, išsiuntė griežtą laišką visiems darbuotojams, įspėdamas dėl „gandų skleidimo” ir grasindamas pasekmėmis. Rezultatas? Žmonės tiesiog tapo atsargesni, kur ir su kuo kalba, bet neoficiali informacija niekur nedingo – ji tik pasidarė dar labiau pogrindine. O vadovas prarado galimybę sužinoti, kas iš tikrųjų vyksta jo organizacijoje.

Kita kraštutinumas – vadovai, kurie bando „įsiskverbti” į neoficialius pokalbius, bandydami tapti „vienu iš vyrukų”. Tai retai veikia, nes hierarchija yra realybė, ir žmonės instinktyviai keičia savo elgesį, kai šalia yra vadovas, net jei jis labai stengiasi būti „cool”.

Protingas požiūris yra kažkur per vidurį. Pripažinkite, kad neoficiali informacija egzistuoja ir kad ji gali būti vertinga. Sukurkite atmosferą, kurioje žmonės jaustųsi saugiai dalindamiesi informacija oficialiai – tada neoficialios informacijos bus mažiau, o tai, kas lieka, bus lengviau interpretuoti.

Praktiniai būdai „nuskaityti” neoficialią atmosferą

Gerai, bet kaip konkrečiai tai daryti? Kaip sužinoti, kas iš tikrųjų vyksta jūsų organizacijoje ar komandoje, jei žmonės su jumis oficialiai kalba atsargiai?

Pirmas ir paprasčiausias būdas – būkite fiziškai matomi. Vaikščiokite po biurą, jei dirbate fizinėje erdvėje. Užsukite į bendras patalpas. Ne tam, kad šnipinėtumėte, bet tiesiog būkite ten. Žmonės pripras prie jūsų buvimo ir pamažu pradės elgtis natūraliau. Pastebėsite nuotaikas, įtampas, sąveikas – visa tai yra informacija.

Antras būdas – turėkite „ausų” organizacijoje. Tai nereiškia, kad turite verboti šnipus. Bet paprastai yra žmonių, kurie natūraliai yra gerai informuoti ir su kuriais turite pasitikėjimo santykius. Tai gali būti ilgalaikiai darbuotojai, žmonės, kurie dirba skersiniuose procesuose, arba tiesiog socialiai aktyvūs asmenys. Palaikykite su jais ryšį, klauskite jų nuomonės, klausykitės ne tik to, ką jie sako, bet ir kaip jie tai sako.

Trečias būdas – stebėkite neverbaliką ir elgesio pokyčius. Jei anksčiau atvirai kalbantis darbuotojas staiga nutilo susitikimuose, tai informacija. Jei žmonės pradėjo dažniau susibūrinėti mažomis grupelėmis ir nutilti, kai prieinat – tai informacija. Jei padidėjo ligų dienos ar pavėlavimai – tai informacija. Neoficiali komunikacija ne visada vyksta žodžiais.

Ketvirtas būdas – naudokite neformaliuosius susitikimus. Pietūs su darbuotojais, kavos pertraukos, netgi bendri renginiai už darbo ribų – tai progos išgirsti daugiau nei oficialių susitikimų metu. Žmonės atsipalaiduoja, kalba laisviau. Bet čia svarbu būti autentišku – jei darbuotojai pajus, kad tai tik manipuliacija informacijai gauti, efektas bus priešingas.

Penktas būdas – klausykite, kas nesakoma. Kartais svarbiausia informacija yra nutylėjimuose. Jei susitikime niekas nekomentuoja tam tikro klausimo, nors akivaizdu, kad yra nuomonių – tai reiškia, kad žmonės bijo ar nenori kalbėti. Kodėl? Tai verta išsiaiškinti.

Kaip darbuotojams naudoti neoficialią informaciją savo naudai

Ne tik vadovams svarbu suprasti neoficialios informacijos dinamiką. Paprastiems darbuotojams tai gali būti dar svarbiau, nes jie dažnai turi mažiau prieigos prie oficialios informacijos.

Būkite informuoti, bet atsargūs. Klausykitės, kas vyksta organizacijoje, bet nebūkite tas žmogus, kuris aktyviai skleidžia gandus. Tai gali pakenkti jūsų reputacijai. Geriau būkite tas, kuris klauso ir analizuoja, nei tas, kuris šneka.

Tikrinkite faktus prieš veikdami. Jei išgirdote, kad jūsų padalinys bus reorganizuotas, neskriekite iškart rašyti CV. Pabandykite patvirtinti informaciją iš kitų šaltinių. Pasikalbėkite su savo tiesioginio vadovu – net jei jis negali pasakyti visko, jo reakcija gali daug pasakyti.

Naudokite neoficialią informaciją strategiškai. Jei sužinote apie būsimus pokyčius anksčiau nei kiti, galite pasiruošti – įgyti reikiamų įgūdžių, užmegzti reikiamus ryšius, pozicionuoti save palankiai. Bet darykite tai subtiliai.

Kurkite savo informacijos tinklą. Turėkite gerus santykius su žmonėmis iš skirtingų padalinių. Tai ne tik padės jums būti geriau informuotiems, bet ir suteiks platesnį organizacijos vaizdą. Žmonės, kurie turi stiprius tarpfunkcinius ryšius, paprastai yra vertingesni organizacijai ir turi daugiau galimybių.

Kai neoficiali informacija tampa toksiška

Bet yra ir tamsioji pusė. Neoficiali informacija gali tapti destruktyvia jėga organizacijoje. Gandai gali sukelti paniką, sumažinti produktyvumą, sugadinti santykius. Kaip atpažinti, kada situacija tampa toksiška?

Pirmas ženklas – kai neoficialios informacijos yra žymiai daugiau nei oficialios. Jei žmonės daugiau laiko praleidžia spėliodami, kas vyksta, nei dirbdami – tai problema. Paprastai tai reiškia, kad vadovybė nepateikia pakankamai informacijos arba kad žmonės nepasitiki oficialia komunikacija.

Antras ženklas – kai informacija tampa asmenine ir žalingai. Viena yra kalbėti apie organizacijos pokyčius, kita – skleisti šmeižtus apie konkrečius žmones. Jei neoficiali komunikacija virsta apkalbomis, kurios žemina asmenis – tai reikia sustabdyti.

Trečias ženklas – kai atsiranda aiškūs „informacijos baronai”. Žmonės, kurie tyčia kaupia ir dozuoja informaciją, kad gautų galią ar įtaką. Tai sukuria toksinę kultūrą, kurioje informacija tampa ginklu, o ne įrankiu.

Ką daryti tokiose situacijose? Jei esate vadovas, padidinkite oficialios komunikacijos kiekį ir kokybę. Būkite skaidrūs, kiek įmanoma. Jei negalite kažko pasakyti, paaiškinkite, kodėl. Žmonės geriau toleruoja netikrumą, kai supranta jo priežastis.

Sukurkite saugius kanalus grįžtamajam ryšiui. Jei žmonės turės, kur kreiptis su klausimais ir rūpesčiais, jie mažiau pasiklios gandais. Tai gali būti reguliarūs Q&A susitikimai, anoniminės apklausos, atviros durys politika – bet kas, kas veikia jūsų organizacijoje.

Reaguokite į destruktyvius gandus greitai ir tiesiogiai. Jei sklinda žalingi gandai, nepamirškite jų. Paneikite juos faktais arba, jei negalite paneikti, bent paaiškinkite situaciją. Tyla paprastai tik sustiprina gandus.

Kai tyla sako daugiau nei žodžiai

Baigiant šį pokalbį apie neoficialią informaciją, noriu pasidalinti dar viena įžvalga, kurią supratau per metus. Pati galingiausia neoficiali informacija dažnai yra ne tai, kas pasakyta, o tai, kas nutylėta. Kai žmonės nustoja kalbėti – tai didžiausias pavojaus signalas.

Sveikoje organizacijoje yra gyvas neoficialios komunikacijos srautas. Žmonės kalba, juokauja, dalijasi, kartais net ginčijasi. Tai normalu ir sveikas. Bet kai staiga nusėda tyla, kai žmonės tampa atsargūs ir užsidarę – tai reiškia, kad kažkas labai negerai. Tai reiškia, kad žmonės prarado pasitikėjimą arba viltį, arba abu.

Neoficiali informacija – tai organizacijos pulso matuoklis. Ji parodo, ar žmonės jaučiasi saugiai, ar pasitiki vadovybe, ar tiki organizacijos ateitimi. Vietoj to, kad kovotumėte su ja arba ją ignoruotumėte, išmokite ją skaityti ir suprasti. Tai duos jums neįkainojamą įžvalgą į tai, kas iš tikrųjų vyksta jūsų organizacijoje.

Ir atminkite – neoficiali informacija niekada nebus visiškai tiksli ar išsami. Bet ji visada bus. Geriau mokėti su ja dirbti, nei apsimesti, kad jos nėra. Geriausias būdas sumažinti žalingus gandus – ne cenzūra, o skaidrumas. Kuo daugiau žmonės žino oficialiai, tuo mažiau jiems reikia spėlioti neoficialiai.

Taigi kitą kartą, kai išgirsite šnibždesį koridoriuje ar pastebėsite keistą tylą susitikime, nesiskubinkite to atmesti. Sustokite, paklausykite, pamąstykite. Galbūt tai, ko jums labiausiai reikia sužinoti, bus pasakyta ne oficialiu memorandumu, o tarp eilučių.