Kodėl neformali komunikacija yra lyg vandens srovė po ledu

Organizacijose egzistuoja du komunikacijos pasauliai. Vienas – oficialus, su pasitarimais, el. laiškais ir formaliais pranešimais. Kitas – neoficialus, kuris vyksta prie kavos aparato, pokalbių programėlėse po darbo valandų ir netikėtuose susitikimuose koridoriuje. Ir štai paradoksas: būtent tas antrasis pasaulis dažnai turi didesnę įtaką organizacijos klimatui, darbuotojų motyvacijai ir net strateginių sprendimų įgyvendinimui nei bet koks oficialus komunikatas.

Neformali komunikacija nėra tiesiog „plepėjimas” ar „gandai”. Tai sudėtinga sistema, kuri atspindi tikruosius santykius, baimės ir lūkesčius, kuriuos žmonės dažnai slepia oficaliuose kanaluose. Problema ta, kad daugelis vadovų ir HR specialistų arba visiškai ignoruoja šį reiškinį, arba bando jį kontroliuoti taip, tarsi tai būtų dar vienas projektas su aiškiais KPI. Nei vienas, nei kitas požiūris neveikia.

Realybė tokia: neformalios komunikacijos srautai egzistuos nepriklausomai nuo to, ar jūs juos pripažįstate. Klausimas tik vienas – ar jūs mokate juos atpažinti ir panaudoti organizacijos naudai, ar leidžiate jiems veikti chaotiškai, kartais net prieš jūsų tikslus?

Kaip iš tiesų atrodo neformali komunikacija darbo vietoje

Pradėkime nuo to, kad neformali komunikacija nėra vienalytė. Ji pasireiškia įvairiomis formomis, ir kiekviena iš jų turi skirtingą poveikį organizacijai.

Pirma, yra spontaniški pokalbiai – tie trumpi pokalbiai prie lifto, pietų metu ar rūkykloje (jei tokia dar egzistuoja). Šie pokalbiai atrodo nekalti, bet būtent juose dažnai formuojasi nuomonės apie naujus sprendimus, vadovybės veiksmus ar kolegų kompetencijas. Vienas skeptiškas komentaras čia gali padaryti daugiau žalos nei dešimt motyvuojančių el. laiškų iš vadovybės.

Antra, egzistuoja neformalios grupės ir kliūtys. Kiekvienoje organizacijoje yra žmonių, kurie pietauja kartu, kartu važiuoja į darbą ar tiesiog turi bendrų pomėgių. Šios grupės formuoja savo vidinę kultūrą, vertybes ir net požiūrį į organizacijos politiką. Jos gali būti jūsų didžiausi sąjungininkai arba tylūs priešininkai – priklausomai nuo to, kaip jūs su jomis elgiatės.

Trečia, yra skaitmeninė neformali komunikacija – privatūs pokalbiai „Slack”, „WhatsApp” grupės, asmeniniai el. laiškai. Ši sritis ypač sudėtinga, nes ji beveik neregima vadovybei, bet gali būti itin įtakinga. Viena žinutė grupėje gali pasiekti dešimtis žmonių per kelias minutes ir suformuoti bendrą nuomonę anksčiau nei oficialus pranešimas.

Ketvirta, yra įtakos centrai – tie žmonės, kurie nėra vadovai pagal pareigas, bet turi didelę įtaką kolegoms. Tai gali būti ilgametis darbuotojas, kuris „viską mato ir žino”, arba charizmatiškas asmuo, kurio nuomonė svarbi kitiems. Šie žmonės yra neformalios komunikacijos mazgai, ir jų požiūris gali nulemti, kaip bus priimtas bet koks organizacijos pokyčis.

Kodėl vadovai dažnai nepastebi neformalių srautų arba juos neteisingai interpretuoja

Viena didžiausių problemų yra tai, kad vadovai gyvena savo informaciniame burbule. Kai tampate vadovu, žmonės pradeda su jumis kalbėti kitaip. Jie filtruoja informaciją, parenka žodžius, vengia kritikos. Tai natūralu – niekas nenori atrodyti kaip skundėjas ar pesimistas prieš savo viršininką.

Rezultatas? Vadovas dažnai gauna tik „išvalytą” tikrovės versiją. Jis girdi, kad „viskas gerai”, „komanda motyvuota”, „pokyčiai priimami pozityviai”. O tuo tarpu neformaliuose kanaluose gali virte virti nepasitenkinimas, skepticizmas ar net planuojamas masinis išėjimas.

Kita problema – hierarchinis mąstymas. Daugelis vadovų įsivaizduoja komunikaciją kaip vertikalų procesą: viršus praneša apačiai, apačia vykdo ir praneša rezultatus. Bet neformali komunikacija veikia horizontaliai ir netgi įstrižai – ji nepaiso organizacinės struktūros. Žmogus iš rinkodaros gali turėti didesnę įtaką IT skyriui nei jų tiesioginis vadovas, tiesiog dėl asmeninių santykių ir pasitikėjimo.

Trečia klaida – bandymas kontroliuoti tai, kas iš esmės yra nekontroliuojama. Kai kurie vadovai, sužinoję apie neformalius pokalbius ar grupes, bando juos uždrausti, stebėti ar kaip nors reguliuoti. Tai beveik visada duoda priešingą efektą – žmonės tiesiog tampa atsargesni, bet komunikacija nepasikeis, tik taps dar labiau paslėpta.

Praktiniai būdai atpažinti neformalios komunikacijos srautus

Gerai, tai kaip iš tikrųjų sužinoti, kas vyksta už oficialių susirašinėjimų ir pasitarimų? Štai keletas praktinių metodų, kurie veikia.

Pirmiausia, išmokite stebėti elgesio modelius. Kas su kuo pietauja? Kas į ką kreipiasi patarimo, net jei tai nėra jų tiesioginis vadovas? Kas susirašinėja tarpusavyje dažniau nei kiti? Šie modeliai atskleidžia tikrąją įtakos struktūrą organizacijoje. Galite net sukurti neformalų tinklo žemėlapį – kas su kuo bendrauja, kas yra centruose, kas periferijoje. Tai duos jums daug vertingesnį organizacijos vaizdą nei bet koks organigramos.

Antra, praktikuokite aktyvų klausymąsi neformaliose situacijose. Tai nereiškia, kad turite slapta klausytis pokalbių. Tiesiog būkite prieinami ir atviri neformaliai komunikacijai. Pietaukite su skirtingomis komandomis, dalyvaukite neformaliuose renginiuose, pasilikite po pasitarimo trumpam pokalbiui. Būtent tokiose situacijose žmonės dažniau pasako, ką iš tikrųjų galvoja.

Trečia, naudokite tarpininkus. Tai gali būti HR specialistai, komandų lyderiai ar patikimi darbuotojai, kurie turi gerą ryšį su įvairiomis grupėmis. Jie gali būti jūsų „ausys” organizacijoje, ne kaip šnipai, bet kaip žmonės, kurie supranta pulsą ir gali jums pasakyti, kai kažkas negerai. Svarbu, kad šie žmonės jaustųsi saugiai ir žinotų, kad jų informacija bus naudojama konstruktyviai, o ne bausmėms.

Ketvirta, atkreipkite dėmesį į neverbalinius ženklus. Kaip žmonės reaguoja į pranešimus pasitarimuose? Ar jie aktyviai dalyvauja, ar tyli ir vengia akių kontakto? Ar po oficialių susitikimų žmonės išsiskirsto greitai, ar lieka aptarti? Šie smulkūs dalykai gali daug pasakyti apie tai, kaip iš tikrųjų priimama informacija.

Penkta, analizuokite gandus ir jų šaltinius. Gandai nėra tik problema – jie yra simptomas. Jei organizacijoje plinta gandai, tai reiškia, kad žmonėms trūksta oficialios informacijos arba jie ja nepasitiki. Vietoj to, kad bandytumėte sustabdyti gandus, geriau supraskite, kodėl jie atsiranda ir ką jie atskleidžia apie komunikacijos spragas.

Kaip neformalią komunikaciją paversti sąjungininke, o ne priešininke

Kai jau suprantate, kaip veikia neformali komunikacija jūsų organizacijoje, kitas žingsnis – išmokti su ja dirbti. Ir čia prasideda įdomiausia dalis.

Pirmiausia, pripažinkite jos egzistavimą ir vertę. Neformalūs pokalbiai nėra laiko švaistymas ar kliūtis produktyvumui. Tai būdas, kaip žmonės kuria santykius, dalijasi žiniomis ir sprendžia problemas greičiau nei per oficialius kanalus. Organizacijos, kurios tai supranta ir palaiko, turi didesnę inovacijų galimybę ir geresnę adaptacijos gebą.

Antra, kurkite erdves neformaliai komunikacijai. Tai gali būti fizinės erdvės – patogios poilsio zonos, bendros pietų erdvės, netgi specialiai suprojektuoti koridoriai, kurie skatina atsitiktinius susitikimus. Arba virtualios erdvės – neformalūs kanalai „Slack”, socialiniai renginiai, komandos pietūs. Svarbu, kad žmonės turėtų galimybę bendrauti ne tik apie darbą.

Trečia, įtraukite neformalius lyderius į svarbius procesus. Jei žinote, kas turi įtaką komandose, pasikalbėkite su jais anksčiau nei skelbiami dideli pokyčiai. Paaiškinkite logiką, išklausykite jų nuomonę, paprašykite pagalbos. Šie žmonės gali tapti jūsų ambasadoriais neformaliuose kanaluose ir padėti kitiems suprasti bei priimti pokyčius.

Ketvirta, būkite skaidrūs ir nuoseklūs. Neformali komunikacija klesti tada, kai žmonės nepasitiki oficialiais kanalais. Jei vadovybė sako viena, o daro kita, arba slepia informaciją, žmonės natūraliai ieškos tiesų kitur. Kuo daugiau skaidrumo ir nuoseklumo oficialiai komunikacijai, tuo mažiau destruktyvių gandų ir spekuliacijų neoficialiai.

Penkta, mokykite vadovus ir komandų lyderius dirbti su neformalia komunikacija. Daugelis jų tiesiog nežino, kaip tai daryti, nes niekada nebuvo mokomi. Organizuokite mokymus apie aktyvų klausymąsi, emocinio intelekto ugdymą, konfliktų valdymą neformaliose situacijose. Tai investicija, kuri atsipirks.

Kada neformali komunikacija tampa problema ir kaip reaguoti

Neformali komunikacija nėra visada pozityvi. Kartais ji gali tapti destruktyvia – skleidžiami melagingai gandai, formuojamos klikos, kurios dirba prieš organizacijos interesus, arba kuriama toksiška kultūra, kuri stumia žmones.

Kaip atpažinti, kad kažkas negerai? Pirmas ženklas – žmonės tampa uždaresni ir atsargesni. Jei anksčiau buvę atviri darbuotojai staiga nutyla, vengia akių kontakto ar atsako tik formaliai, tai signalas, kad kažkas vyksta po paviršiumi. Antras ženklas – padidėjęs streso lygis ir konfliktai. Jei pastebite, kad žmonės tampa irzlesni, dažniau konfliktuoja ar vengia bendradarbiauti, tai gali būti neformalios komunikacijos pasekmė.

Trečias ženklas – informacijos nutekėjimas ar iškraipymas. Jei pastebite, kad konfidenciali informacija greitai pasiekia tuos, kurie jos neturėtų žinoti, arba kad jūsų žinutės yra suprantamos visiškai kitaip nei ketinote, tai reiškia, kad neformali komunikacija veikia prieš jus.

Kaip reaguoti? Pirmiausia, neskubėkite bausti ar kontroliuoti. Tai tik pablogins situaciją. Vietoj to, bandykite suprasti priežastis. Kodėl žmonės jaučia poreikį slėpti informaciją? Kodėl jie nepasitiki oficialiais kanalais? Kodėl formuojasi destruktyvios grupės?

Dažniausiai problema slypi ne pačioje neformaloje komunikacijoje, o organizacijos kultūroje ar vadovavimo stiliuje. Galbūt vadovai nereaguoja į darbuotojų rūpesčius, galbūt yra favoritizmo, galbūt sprendimai priimami neaiškiai ir be paaiškinimų. Spręskite šias pagrindines problemas, ir neformali komunikacija natūraliai taps sveikesnė.

Jei vis dėlto reikia intervencijos, darykite tai subtiliai. Pavyzdžiui, jei pastebite destruktyvią kliką, nebandykite jos išardyti tiesiogiai. Vietoj to, kurkite galimybes žmonėms bendrauti su kitomis grupėmis, skatinkite tarpfunkcinius projektus, keiskite komandų sudėtį natūraliai. Jei problema yra konkretus asmuo, kuris skleidžia negatyvumą, pasikalbėkite su juo asmeniškai, išsiaiškinkite priežastis ir bandykite rasti sprendimą.

Skaitmeninė era ir nauji neformalios komunikacijos iššūkiai

Nuotolinis ir hibridinis darbas visiškai pakeitė neformalios komunikacijos dinamiką. Anksčiau ji vykdavo natūraliai – prie kavos aparato, koridoriuje, po pasitarimo. Dabar reikia sąmoningų pastangų ją palaikyti.

Viena didžiausių problemų – „Zoom” nuovargis ir susitikimų kultūra. Kai visi susitikimai yra formalūs ir suplanuoti, nelieka vietos spontaniškumui ir neformaliam bendravimui. Žmonės prisijungia prie susitikimo, atlieka savo dalį ir išsijungia. Nėra to pokalbio prieš susitikimą ar po jo, kuris anksčiau vykdavo natūraliai.

Sprendimas? Kurkite sąmoningai neformalias erdves skaitmeninėje aplinkoje. Tai gali būti virtualūs kavos pertraukėlės, kai žmonės tiesiog prisijungia ir šnekučiuojasi be darbotvarkės. Arba neformalūs kanalai komunikacijos platformose, skirti ne darbo temoms – pomėgiams, juokams, asmeniniams pasiekimams. Kai kurios organizacijos netgi naudoja specialias programas, kurios atsitiktinai sujungia darbuotojus trumpiems pokalbių.

Kitas iššūkis – skirtingos darbo vietos. Kai dalis komandos dirba biure, o dalis nuotoliniu būdu, lengvai susiformuoja dvi atskiros grupės su skirtinga prieiga prie neformalios informacijos. Biure dirbantys žmonės natūraliai gauna daugiau neformalios informacijos, o nuotoliniai darbuotojai gali jaustis izoliuoti ir neįtraukti.

Čia svarbu sąmoningai įtraukti nuotolinius darbuotojus. Pavyzdžiui, jei biure vyksta spontaniškas pokalbis apie svarbią temą, pasidalinkite pagrindinėmis mintimis su nuotoliniais kolegomis. Arba organizuokite reguliarius hibridinis renginius, kur visi gali dalyvauti vienodai – ar tai būtų fiziškai, ar virtualiai.

Trečias aspektas – skaitmeninės komunikacijos pėdsakai. Skirtingai nuo pokalbio koridoriuje, žinutės „Slack” ar el. laiškai lieka. Tai gali daryti žmones atsargesnius ir mažiau atvirus neformaliai komunikacijai, nes jie žino, kad viskas gali būti išsaugota ir panaudota prieš juos. Čia svarbu kurti saugios erdvės kultūrą – aiškiai komunikuoti, kad neformalūs pokalbiai yra vertinami ir nebus naudojami prieš žmones, nebent kalbama apie rimtus pažeidimus.

Kai neformali komunikacija tampa organizacijos stiprybe

Geriausios organizacijos nemato neformalios komunikacijos kaip problemos, kurią reikia valdyti, bet kaip resursą, kurį galima panaudoti. Jos supranta, kad būtent neformaliuose pokalbiuose gimsta geriausios idėjos, sprendžiamos problemos ir kuriamas tikrasis komandos dvasios.

Paimkime inovacijas. Daugelis proveržio idėjų gimsta ne formaliuose brainstorming’uose, o atsitiktiniuose pokalbiuose tarp skirtingų sričių specialistų. Kai rinkodaros specialistas pietauja su inžinieriumi ir jie pradeda dalintis savo iššūkiais, gali gimti visiškai nauja produkto idėja. Organizacijos, kurios tai supranta, sąmoningai kuria galimybes tokiems susitikimams – bendras erdves, tarpfunkcinius projektus, netgi atsitiktinių pietų programas.

Arba paimkime problemas sprendimą. Oficialiai problema gali keliauti per hierarchiją savaites – iš darbuotojo vadovui, iš vadovo skyriaus vadovui, iš skyriaus vadovo direktoriui. O neformaliuose kanaluose žmogus, susidūręs su problema, gali tiesiog parašyti kolegai iš kito skyriaus, kuris susidūrė su panašia situacija, ir gauti sprendimą per kelias minutes.

Organizacijos, kurios vertina neformalią komunikaciją, taip pat turi geresnę krizių valdymo galimybę. Kai įvyksta kažkas netikėto, oficialūs kanalai dažnai būna per lėti. Bet jei egzistuoja stiprūs neformalūs tinklai, informacija plinta greitai, žmonės spontaniškai organizuojasi ir sprendžia problemas, net nelaukdami oficialių nurodymų.

Dar vienas aspektas – darbuotojų įsitraukimas ir lojalumas. Žmonės lieka organizacijose ne dėl atlyginimo ar benefitų, bet dėl santykių. Jei darbuotojas turi stiprius neformalius ryšius su kolegomis, jei jaučiasi priklausantis bendruomenei, jis bus daug labiau lojalus ir motyvuotas. Neformali komunikacija ir yra tas klijus, kuris kuria šiuos ryšius.

Taigi, vietoj to, kad bandytumėte kontroliuoti ar riboti neformalią komunikaciją, geriau pagalvokite, kaip ją ugdyti ir palaikyti. Kurkite erdves, skatinkite atvirus pokalbius, vertinkite neformalius lyderius, būkite patys prieinami neformaliai komunikacijai. Tai investicija, kuri atsipirks ne tik geresne atmosfera, bet ir konkrečiais verslo rezultatais – didesne inovacijų galia, greitesniu problemų sprendimu, mažesne kaita ir didesniu darbuotojų įsitraukimu.

Galiausiai, atminkite, kad neformali komunikacija – tai ne kažkas, kas vyksta greta organizacijos veiklos. Tai pati organizacijos veikla, tik jos nematoma pusė. Ir kaip su ledkalniu – tai, kas po vandeniu, dažnai yra daug didesnė ir svarbesnė dalis nei tai, kas matoma paviršiuje. Vadovai ir HR specialistai, kurie tai supranta ir moka su tuo dirbti, turi didžiulį pranašumą prieš tuos, kurie mato tik oficialią struktūrą ir formalius procesus.