Kai koridoriuose sklinda tiesa, kurios nėra ataskaitose

Dirbau vienoje įmonėje, kur oficialiai viskas atrodė puikiai – sklandžios ataskaitų sistemos, reguliarūs susirinkimai, aiškūs komunikacijos kanalai. Bet realybė buvo visai kitokia. Tikroji informacija apie tai, kas vyksta organizacijoje, sklido per pietų pertraukas, rūkykloje, prie kavos aparato. Vadovybė sėdėjo savo kabinetuose ir nė nenutuokė, kodėl projektai vėluoja, kodėl geriausi darbuotojai išeina, kodėl komandos dirba neefektyviai.

Neoficiali informacija – tai organizacijos šešėlinė komunikacijos sistema, kuri egzistuoja lygiagrečiai su oficialiais kanalais. Ji sklinda per asmeninius pokalbius, užuominas, gandus, neformaliuose susibūrimuose. Ir štai paradoksas: dažnai būtent ši „šešėlinė” informacija yra tikriausia ir vertingiausia organizacijai. Problema tik ta, kad daugelis vadovų jos neklausosi arba visiškai nežino, kaip ją atpažinti ir interpretuoti.

Kodėl žmonės kalba „už akių”, o ne per oficialius kanalus

Prieš kelerius metus konsultavau vidutinio dydžio gamybos įmonę, kuri turėjo rimtų problemų su darbuotojų motyvacija. Vadovybė buvo nustebusi – juk jie reguliariai organizuoja susirinkimus, turi atvirų durų politiką, skatina grįžtamąjį ryšį. Bet kai pradėjau neoficialiai kalbėtis su darbuotojais, paaiškėjo visai kita istorija.

Pasirodo, darbuotojai bijojo atvirai kalbėti, nes prieš pusmetį vienas kolega, drįsęs kritikuoti naują procesą, buvo „perkeltas į kitą poziciją” – faktiškai degraduotas. Nors vadovybė tvirtino, kad tai nesusiję, visi suprato tikrąją priežastį. Nuo to momento oficialūs kanalai tapo tik ceremonijomis, kur visi linkčioja galvomis ir šypsosi, o tikroji informacija sklinda tik neoficialiai.

Žmonės renkasi neoficialius kanalus dėl kelių priežasčių. Pirma, baimė. Daugelyje organizacijų egzistuoja nematoma, bet labai reali bausmių sistema už „netinkamą” informaciją. Antra, biurokratija. Oficialūs kanalai dažnai tokie lėti ir sudėtingi, kad paprasčiau pasakyti kolegai koridoriuje nei pildyti formas. Trečia, efektyvumas. Neoficialūs pokalbiai leidžia greitai gauti atsakymus, patarimus, perspėjimus.

Bet svarbiausia priežastis – žmogiškumas. Oficialūs kanalai reikalauja tam tikro formalumo, o žmonės nori tiesiog normaliai pasikalbėti. Neoficialūs pokalbiai leidžia išreikšti emocijas, abejones, nuogąstavimus – tai, kas oficialiai dažnai laikoma „neprofesionalu”.

Kur ieškoti neoficialios informacijos srautų

Jei norite suprasti, kas iš tiesų vyksta jūsų organizacijoje, turite žinoti, kur ieškoti. Neoficiali informacija turi savo „karštąsias vietas” – fizines ir virtualias erdves, kur ji telkiasi ir sklinda.

Fizinės erdvės yra akivaizdžios, bet dažnai ignoruojamos. Kavos kampelis – tai klasika. Ten žmonės atsipalaiduoja, laukdami, kol pasigamins kava, ir būtent tuo metu prasiveržia tikrosios mintys. Rūkykla – jei jūsų organizacijoje tokia yra – tai informacijos aukso kasykla. Rūkantys darbuotojai reguliariai ten susitinka, o nikotino pertraukos metu kalbos būna nuoširdžios. Valgykla ar pietų zona – ypač maži stalai, kur sėdi 2-4 žmonės, o ne dideli bendri stalai.

Bet šiuolaikinėje darbo aplinkoje vis daugiau neoficialios informacijos persikelia į virtualią erdvę. Asmeninės žinutės per Slack, Teams ar kitą darbo komunikacijos platformą – tai, kas nerašoma viešuose kanaluose. WhatsApp ar Messenger grupės, kurios egzistuoja už oficialių sistemų ribų. Komentarai po darbo valandų socialiniuose tinkluose. Vienas mano klientas nustebo sužinojęs, kad jo įmonės darbuotojai turi slaptą Facebook grupę, kurioje aptarinėja viską – nuo vadovybės sprendimų iki to, kas vyksta organizacijoje.

Yra ir subtilesnės vietos. Kelionės į konferencijas ar mokymus – kai žmonės kartu važiuoja automobiliu ar traukinyje. Bendri projektai su išoriniais partneriais – darbuotojai dažnai atviriau kalba su išorės žmonėmis nei su savo kolegomis. Vakarėliai ir neoficialūs renginiai – kai alkoholis atpalaiduoja liežuvius.

Kaip atskirti vertingą informaciją nuo paprastų gandų

Ne visa neoficiali informacija yra vienodai vertinga. Dalis jos – tai tikrai svarbūs signalai apie organizacijos problemas ar galimybes. Kita dalis – tiesiog gandai, spekuliacijos, o kartais ir tyčinis dezinformacijos skleidimas.

Vienas paprastas, bet efektyvus būdas – trikampis principas. Jei tą pačią informaciją girdite iš trijų skirtingų šaltinių, kurie tarpusavyje tiesiogiai nesusisiekia, tikimybė, kad tai tiesa, labai išauga. Pavyzdžiui, jei apie tam tikrą problemą gamyboje kalba ir sandėlio darbuotojas, ir pardavimų vadybininkas, ir IT specialistas – greičiausiai problema reali.

Atkreipkite dėmesį į emocijų lygį. Tikra, svarbi informacija paprastai sklinda su konkrečiomis detalėmis ir nuosaikiu tonu. „Girdėjau, kad Jonas iš buhalterijos išeina, nes jam pasiūlė 30% didesnį atlyginimą konkurentai” – tai skamba kaip reali informacija. „Visi buhalteriai išeis, nes čia siaubingai dirba” – tai greičiau emocinis išsišokimas ar gandas.

Tikrinkite motyvaciją. Kas skleidžia informaciją ir kodėl? Vienas mano klientas turėjo darbuotoją, kuris nuolat skleidė negatyvią informaciją apie įmonę – pasirodo, jis buvo nepatenkinto, kad negavo paaukštinimo. Jo „informacija” buvo labiau kerštas nei tiesa. Kita vertus, ilgamečiai, lojalūs darbuotojai, kurie staiga pradeda dalintis nerimą keliančia informacija, dažniausiai turi rimtą pagrindą.

Stebėkite šablonus ir tendencijas, o ne atskirus atvejus. Jei vienas žmogus skundžiasi vadovu – gal problema tame žmoguje. Bet jei per tris mėnesius keturi skirtingi žmonės neoficialiai užsimena apie tą patį vadovą – turite problemą.

Technikos ir metodai informacijai rinkti

Gerai, supratote, kad neoficiali informacija svarbi. Bet kaip ją praktiškai rinkti, ypač jei esate vadovas ar HR specialistas, o darbuotojai jūsų bijo arba jums neatsiveria?

Pirmiausia – būkite ten, kur vyksta gyvenimas. Vienas sėkmingiausių vadovų, kurį pažįstu, kasdien pietauja bendrojoje valgykloje, o ne savo kabinete. Jis nesėdi su kitais vadovais – prisijungia prie įvairių darbuotojų stalų. Iš pradžių žmonės buvo įsitempę, bet po kelių savaičių priprato. Dabar jis žino apie organizaciją daugiau nei bet kuris kitas vadovas.

Naudokite tarpininkus – žmones, kurie natūraliai yra tarp skirtingų grupių. Kiekvienoje organizacijoje yra tokių asmenų – ne oficialūs lyderiai, bet žmonės, su kuriais visi kalba, kuriems pasitiki. Tai gali būti ilgametis darbuotojas, kuris dirba priimamajame. Arba IT specialistas, kuris lankosi visuose skyriuose. Arba asmeninio asistentė, kuri viską girdi. Užmegzkite su tokiais žmonėmis gerus santykius – ne tam, kad jie taptų jūsų šnipais, bet tam, kad galėtumėte kartais neoficialiai pasitarti.

Praktikuokite „atsitiktines” kelias minutes trunkančias pokalbius. Sustokite prie kavos aparato. Paklauskite, kaip sekasi, bet ne formaliai – tikrai domėkitės. Vienas HR vadovas pasakojo, kad jo geriausias informacijos šaltinis – rūkymo pertraukos. Nors pats nerūko, jis kartais išeina į lauką „gauti šviežio oro” ir tiesiog stovi šalia. Žmonės priprato ir kalba natūraliai.

Organizuokite neformaliuosius renginius, bet darykite tai protingai. Privalomi „smagūs” renginiai, kur visi jaučiasi priverstinai, neveikia. Bet jei sukuriate tikrai atsipalaidavusią atmosferą – pavyzdžiui, neprivalomas penktadienio valandėles, kur žmonės gali ateiti ar neateiti – informacija pradeda tekėti.

Anoniminės apklausos gali būti naudingos, bet tik jei darbuotojai tiki, kad jos tikrai anoniminės. Viena įmonė naudojo išorinę platformą, kur net IT skyrius negalėjo sužinoti, kas ką rašė. Rezultatai buvo stulbinantys – žmonės pagaliau pasakė, ką iš tiesų galvoja.

Interpretavimo menas: kaip suprasti, ką žmonės iš tiesų nori pasakyti

Surinkti neoficialią informaciją – tai tik pusė darbo. Kita pusė – ją teisingai interpretuoti. Žmonės retai sako tiesiogiai, ką galvoja, ypač jei kalba su vadovais ar HR. Jie naudoja užuominas, metaforas, netiesiogines kalbas.

Kai darbuotojas sako „čia daug darbo”, jis gali turėti omenyje: „Esu pervargęs ir man reikia pagalbos”. Arba: „Jaučiu, kad mano darbas nėra vertinamas, nes niekas nepastebi, kiek daug darau”. Arba: „Manau, kad kai kurie procesai neefektyvūs ir galėtume dirbti protingiau”. Kontekstas ir tonas padeda suprasti, kurią prasmę jis turi omenyje.

„Viskas gerai” – tai dažnai reiškia priešingai. Kai darbuotojas į klausimą „Kaip sekasi?” atsako „Viskas gerai” neutraliu ar šaltu tonu, be jokio entuziazmo – greičiausiai viskas ne gerai. Žmonės, kuriems tikrai gerai, paprastai prideda detalių: „Gerai, vakar užbaigėme tą projektą” arba „Puikiai, gavome naują klientą”.

Atkreipkite dėmesį į tai, apie ką žmonės NEKALBA. Jei anksčiau komanda entuziastingai aptarinėjo projektus, o dabar susirinkimuose tyli – tai signalas. Jei darbuotojai nustojo dalintis asmeniniais dalykais, nustojo juokauti – kažkas pasikeitė.

Kūno kalba neoficialiuose pokalbiuose dažnai atskleidžia daugiau nei žodžiai. Kai minima tam tikra tema ar asmuo, žmonės įsitempia? Pasikeičia jų laikysena? Žvilgsnis nukrypsta? Tai signalai, kad čia yra kažkas svarbaus.

Vienas patyrimas iš praktikos: vadovavau projektui, kur komanda oficialiai tvirtino, kad viskas eina pagal planą. Bet pastebėjau, kad susirinkimuose žmonės vengė žiūrėti man į akis, kai kalbėjo apie terminus. Neoficialiai paklausiau vieną komandos narį, ar tikrai viskas gerai. Jis susvyravo, paskui prisipažino, kad yra didelė rizika, jog vėluosime, bet niekas nenorėjo būti tas, kuris praneša blogą naujieną. Galėjome imtis veiksmų anksčiau tik todėl, kad atpažinau tuos neverbalinius signalus.

Ką daryti su surinkta informacija

Surinkote neoficialią informaciją, teisingai ją interpretavote. Dabar svarbiausias klausimas – ką su ja daryti? Čia daugelis organizacijų daro klaidas.

Pirmiausia – niekada neišduokite šaltinio. Tai atrodo akivaizdu, bet praktikoje dažnai pažeidžiama. Jei darbuotojas neoficialiai pasidalino informacija, o kitą dieną vadovas jį iškviečia „pasikalbėti” – žmonės supras, kas įvyko. Po tokio atvejo niekas daugiau jums nieko nepasakys. Vietoj to, informaciją naudokite netiesiogiai. Pavyzdžiui, jei sužinojote apie problemą su tam tikru procesu, inicijuokite bendrą diskusiją apie procesų tobulinimą, o ne taikykitės į konkrečią problemą.

Veikite, bet protingai. Jei darbuotojai mato, kad jų neoficialiai išreikštos problemos ignoruojamos – jie nustos dalintis. Bet jei matote pernelyg akivaizdžią reakciją – jie supras, kad jūs „šnipinėjate”. Balansas yra svarbus. Vienas geras būdas – inicijuoti pokyčius taip, tarsi tai būtų jūsų pačių pastebėjimas ar idėja, o ne reakcija į darbuotojų skundus.

Kai įmanoma, patvirtinkite informaciją oficialiais kanalais. Jei neoficialiai sužinojote apie problemą, pabandykite sukurti situaciją, kur žmonės galėtų apie ją kalbėti oficialiai. Pavyzdžiui, organizuokite brainstorming sesiją, kur ta tema natūraliai iškils.

Kartais geriausia strategija – tiesiog klausytis ir nieko nedaryti. Ne kiekviena neoficiali informacija reikalauja veiksmų. Kartais žmonėms tiesiog reikia išsikalbėti, išlieti frustraciją. Jei bandysite „išspręsti” kiekvieną problemą, kurią išgirstate, tapsite mikromanageriu ir žmonės pradės vengti su jumis kalbėti.

Kaip sukurti kultūrą, kur neoficiali ir oficiali informacija papildo viena kitą

Idealioje organizacijoje neturėtų būti didelio skirtumo tarp oficialios ir neoficialios informacijos. Žmonės turėtų jaustis pakankamai saugūs, kad galėtų atvirai kalbėti per oficialius kanalus. Bet realybėje toks idealas pasiekiamas retai. Ką galite padaryti, kad bent sumažintumėte tą atotrūkį?

Pirmiausia – pripažinkite, kad neoficiali komunikacija egzistuoja ir tai normalu. Vienas vadovas, kurį labai gerbiu, kartą susirinkime pasakė: „Žinau, kad po šio susirinkimo kai kurie iš jūsų eis pietų ir aptarinės, ką iš tiesų galvojate apie tai, ką čia kalbėjome. Tai normalu. Bet būtų geriau, jei galėtume aptarti bent dalį tų minčių čia ir dabar.” Žmonės nusijuokė, bet tai pralaužė ledus.

Kurkite saugias erdves atviram dialogui. Tai nereiškia „atvirų durų politikos” – tai dažnai tik tuščias šūkis. Tai reiškia konkrečius mechanizmus. Viena įmonė įvedė „raudonos vėliavėlės” sistemą – bet kas bet kada galėjo pakelti raudoną vėliavėlę (tiesiogine ir perkeltine prasme) ir sustabdyti procesą, jei matė problemą. Nė vienas nebuvo baudžiamas už vėliavėlės pakėlimą, net jei problema pasirodydavo neesanti tokia rimta.

Reaguokite į grįžtamąjį ryšį matomomis, konkrečiomis akcijomis. Žmonės neoficialiai kalba todėl, kad oficialūs kanalai neveikia. Jei pradėsite realiai keisti dalykus remdamiesi tuo, ką žmonės sako – jie pradės daugiau kalbėti oficialiai. Bet čia svarbu komunikuoti: „Dėl jūsų atsiliepimų nusprendėme pakeisti X”. Žmonės turi matyti ryšį tarp savo žodžių ir veiksmų.

Mokykite vadovus klausytis. Daugelis vadovų mano, kad jų darbas – kalbėti, nurodyti, spręsti. Bet geriausi vadovai praleidžia daugiau laiko klausydamiesi nei kalbėdami. Ir ne tik ausimis – jie klauso viso kūno, stebi, jaučia nuotaikas. Tai įgūdis, kurį galima išmokti.

Kai šešėlinė sistema tampa jūsų sąjungininke

Grįžkime prie tos įmonės, kurią minėjau straipsnio pradžioje. Po kelių mėnesių darbo su vadovybe, situacija pasikeitė. Ne todėl, kad panaikinome neoficialią komunikaciją – tai neįmanoma ir nereikia. Bet todėl, kad vadovai išmoko ją klausytis, suprasti ir naudoti.

Viena iš svarbiausių įžvalgų, kurią jie suvokė: neoficiali informacija nėra grėsmė ar trukdis – tai vertingas organizacijos jutimo organas. Tai ankstyvojo perspėjimo sistema, kuri gali įspėti apie problemas, kol jos netapo kritinės. Tai inovacijų šaltinis, nes būtent neoficialiuose pokalbiuose gimsta drąsiausios idėjos. Tai organizacijos kultūros termometras, rodantis tikrąją būklę, o ne tą, kurią norėtume matyti.

Šiandien ta įmonė vis dar turi savo neoficialius pokalbius prie kavos aparato, savo WhatsApp grupes, savo pietų diskusijas. Bet dabar vadovybė žino, kas vyksta. Jie neįsiveržia į tas erdves, nebando jų kontroliuoti. Vietoj to, jie sukūrė tiltus tarp oficialios ir neoficialios komunikacijos. Ir rezultatai akivaizdūs – mažesnis darbuotojų kaitos lygis, geresni projektų rezultatai, didesnė inovacijų norma.

Neoficiali informacija darbo aplinkoje – tai ne problema, kurią reikia išspręsti. Tai realybė, su kuria reikia mokėti dirbti. Organizacijos, kurios tai supranta ir išmoksta klausytis ne tik oficialių ataskaitų, bet ir koridorių šnabždesių, turi milžinišką pranašumą. Jos žino, kas iš tiesų vyksta, o ne tik tai, kas parašyta dokumentuose. Ir šiuolaikiniame verslo pasaulyje, kur greitis ir adaptyvumas lemia sėkmę, ši žinia gali būti lemiama.

Taigi kitą kartą, kai eisite pro kavos kambarį ir išgirsite staiga nutilstančius pokalbius – nesustokite ir neįsiterpkite. Bet ir neignoruokite. Pagalvokite, ką tas nutilimas sako apie jūsų organizaciją. Ir pradėkite klausytis.