Kodėl neformalioms žinioms reikia dėmesio

Kiekviena organizacija turi du informacijos srautus – oficialųjį ir neoficialųjį. Pirmasis keliauja per el. laiškus, susirinkimus ir oficialius kanalus. Antrasis – per kavos pertraukėles, pokalbius koridoriuose ir pokalbių grupes. Ir štai kas įdomu: dažnai būtent tas neoficialusis srautas formuoja tikrąją organizacijos kultūrą ir darbuotojų nuotaikas.

Neformali komunikacija nėra kažkas, ko reikėtų bijoti ar stengtis visiškai kontroliuoti. Priešingai – tai natūralus žmonių poreikis dalintis informacija, kuris gali tapti jūsų didžiausiu sąjungininku. Problema prasideda tada, kai šis srautas tampa vieninteliu informacijos šaltiniu arba kai jame sklinda iškraipyta ar klaidinga informacija.

Vidinės komunikacijos specialistai dažnai susiduria su paradoksu: oficialiai pranešame apie svarbius pokyčius, bet darbuotojai vis tiek labiau pasitiki tuo, ką išgirdo iš kolegos. Tai nutinka ne todėl, kad jūsų komunikacija prasta, o todėl, kad žmonės natūraliai labiau pasitiki asmeniniais šaltiniais nei institucijomis.

Kaip neformali komunikacija veikia iš tikrųjų

Pabandykime suprasti mechanizmą. Kai vadovas paskelbia naujieną oficialiu kanalu, darbuotojai ją gauna, bet ne visada supranta, ką tai reiškia jiems asmeniškai. Tuomet jie kreipiasi į kolegas, kuriems pasitiki, ir klausia: „Ką tu apie tai manai?” Štai čia ir prasideda neformali komunikacija.

Šis procesas turi keletą etapų. Pirma, informacija pasiekia tam tikrus žmones, kurie organizacijoje veikia kaip neformalūs lyderiai ar nuomonės formuotojai. Tai nebūtinai vadovai – dažnai tai ilgamečiai darbuotojai, populiarūs komandos nariai ar tiesiog žmonės, kurie mėgsta bendrauti. Antra, šie žmonės informaciją interpretuoja per savo patirties ir nuostatų prizmę. Trečia, jie ja dalijasi su kitais, pridėdami savo komentarus ir nuomones.

Problema ta, kad kiekviename perdavimo etape informacija gali būti iškraipoma. Kaip vaikų žaidime „sugedęs telefonas” – pradedi su viena žinia, o pabaigoje gauni visiškai kitokią istoriją. Bet skirtumas tas, kad organizacijoje šios iškraipytos žinios gali turėti realių pasekmių: sumažėjusį pasitikėjimą, nereikalingą nerimą ar net pasipriešinimą pokyčiams.

Neformalių žinių šaltinių žemėlapis

Norint efektyviai dirbti su neformalia komunikacija, pirmiausia reikia suprasti, kur ir kaip ji vyksta jūsų organizacijoje. Kiekviena įmonė turi savo unikalius kanalus ir būdus.

Fizinėje erdvėje tai gali būti virtuvėlė, rūkymo kambarys (jei toks dar egzistuoja), bendri pietūs ar kelionės liftu. Kai kuriose organizacijose neformali komunikacija intensyviausiai vyksta penktadienio vakarais, kai dalis komandos eina kartu išgerti. Kur kas daugiau informacijos pasidalinama per tokius neformaliuosius susitikimus nei per oficialius susirinkimus.

Skaitmeninėje erdvėje situacija dar įdomesnė. Gali būti oficiali Slack ar Teams platforma, bet darbuotojai turi ir privačias grupes, kuriose dalijasi nuomonėmis apie įmonės naujienas. Yra WhatsApp grupės pagal skyrius, pomėgius ar tiesiog draugų ratelius. Kai kurie darbuotojai aktyviai bendrauja LinkedIn privačiose žinutėse, kiti – naudoja asmenines el. pašto dėžutes.

Svarbu suprasti, kad jūs niekada neturėsite pilnos kontrolės ar net matomumo į visus šiuos kanalus. Ir tai normalu. Bet galite identifikuoti pagrindinius neformalius lyderius – žmones, kurie natūraliai veikia kaip informacijos mazgai. Pastebėkite, prie ko kiti kreipiasi su klausimais, kas pietų metu sėdi apsuptas klausančiųjų, kieno nuomonė svarbi kitiems.

Strategija: kaip dirbti su neformalia komunikacija

Dabar pereikime prie praktinių dalykų. Pirmas ir svarbiausias principas – negalvojate apie neformalią komunikaciją kaip apie priešą. Tai ne kažkas, ką reikia sunaikinti ar visiškai kontroliuoti. Vietoj to, galvokite apie tai kaip apie papildomą kanalą, kurį galite panaudoti savo tikslams.

Vienas efektyviausių būdų – „pasėti” teisingą informaciją per neformalius kanalus. Tai nereiškia manipuliavimo ar slaptos propagandos. Tiesiog pripažįstate realybę: jei svarbi informacija vis tiek bus aptarinėjama neformaliuose pokalbiuose, geriau užtikrinti, kad tie pokalbiai prasidėtų nuo teisingų faktų.

Praktiškai tai gali atrodyti taip: prieš oficialų pranešimą apie svarbius pokyčius, informuojate neformalius lyderius. Ne kaip slaptą informaciją, o kaip „anksčiau nei visiems” privilegiją. Paaiškinate jiems kontekstą, atsakote į klausimus, kuriuos jie tikrai užduos. Kai vėliau paskelbiama oficiali informacija, šie žmonės jau turi geresnį supratimą ir gali padėti kitiems kolegoms interpretuoti naujienas teisingai.

Kitas svarbus elementas – grįžtamojo ryšio kilpos. Neformali komunikacija yra puikus būdas sužinoti, kaip darbuotojai iš tikrųjų supranta ir priima jūsų žinutes. Jei oficialiai visi linkteli ir sako „aišku”, bet neformaliuose pokalbiuose sklinda panika ar pasipiktinimas, turite problemą. Ir geriau apie ją sužinoti anksčiau nei vėliau.

Konkretūs įrankiai ir metodai

Vienas iš praktiškiausių įrankių – tai, ką galėtume pavadinti „ambasadorių programa”. Identifikuojate žmones iš skirtingų skyrių ir lygių, kurie yra gerai susiję su kolegomis ir kuriems pasitikima. Neoficialiai įtraukiate juos į komunikacijos procesą – ne kaip oficialius atstovus, bet kaip žmones, kurie gauna informaciją šiek tiek anksčiau ir gali padėti ją išplatinti.

Svarbu: šie žmonės neturėtų jaustis kaip „šnipai” ar vadovybės atstovai. Jie turėtų suprasti, kad jų vaidmuo – padėti užtikrinti, kad kolegos gautų teisingą informaciją, o ne kontroliuoti, ką jie kalba. Jei žmonės pajus, kad jūs bandote juos panaudoti manipuliavimui, prarasite pasitikėjimą.

Dar vienas naudingas metodas – „klausimų ir atsakymų” sesijos neformaliame formate. Vietoj oficialaus susirinkimo su PowerPoint skaidrėmis, organizuokite kavos pertrauką su vadovu, kur žmonės gali užduoti bet kokius klausimus. Tokioje aplinkoje dažnai iškyla tikrosios problemos ir nesusipratimai, kurių niekas neišdrįstų paklausti oficialiame susirinkime.

Galite sukurti ir skaitmeninius įrankius, kurie imituoja neformalią komunikaciją. Pavyzdžiui, „klausk bet ko” kanalas Slack’e, kur darbuotojai anoniminiai gali užduoti klausimus ir gauti atsakymus. Arba savaitinį „gandų tikrinimo” biuletenį, kur atvirai adresuojate populiariausius gandus ir pateikiate faktus.

Darbas su gandais ir klaidinga informacija

Gandai organizacijoje – tai kaip piktžolės sode. Jei jų neprižiūrite, jie gali užgožti visą kultūrą. Bet bandymas juos visiškai išrauti dažnai tik pablogina situaciją. Reikia sumanesnės strategijos.

Pirma, pripažinkite, kad gandai atsiranda ne tuščioje vietoje. Paprastai jie atsiranda tada, kai trūksta oficialios informacijos arba kai darbuotojai jaučia nerimą dėl ateities. Jei žmonės neturi faktų, jie pradeda kurti savo versijas. Todėl geriausias būdas kovoti su gandais – užpildyti informacijos vakuumą.

Kai išgirstate apie sklindantį gandą, nesistenkite jo ignoruoti tikėdamiesi, kad pats išnyks. Dažniausiai neišnyksta. Vietoj to, adresuokite jį tiesiogiai. Galite tai padaryti per oficialius kanalus („Girdėjome, kad sklinda informacija apie X, štai kokie yra faktai…”) arba per tuos pačius neformalius kanalus, per kuriuos gandas sklinda.

Svarbu būti greitam. Gandai plinta žymiai greičiau nei oficiali komunikacija, todėl jei lauksite savaitės, kol paruošite tobulą pranešimą, gali būti per vėlu. Geriau greitas ir paprastas atsakymas nei tobulas, bet pavėluotas.

Kai kurie gandai yra pagrįsti dalimi tiesos, ir tai sudėtingiausia situacija. Pavyzdžiui, sklinda gandai apie galimus atleidimus, o iš tikrųjų vyksta organizacijos pertvarka, kuri gali turėti įtakos kai kurioms pozicijoms. Negalite pasakyti, kad gandas visiškai neteisingas, bet negalite ir patvirtinti visko, ką žmonės kalba. Tokiu atveju geriausias kelias – būti kuo skaidresniems dėl to, ką žinote, ir atvirai pripažinti, ko dar nežinote.

Kultūros kūrimas per neformalią komunikaciją

Neformali komunikacija nėra tik apie informacijos perdavimą – tai galingas kultūros formavimo įrankis. Istorijos, anekdotai ir legendos, kurios sklinda organizacijoje, dažnai geriau perteikia vertybes nei bet koks oficialus dokumentas.

Pagalvokite, kokios istorijos sklinda jūsų organizacijoje. Ar tai istorijos apie tai, kaip vadovai padėjo darbuotojams sunkiu metu? Ar apie tai, kaip kažkas buvo nubaustas už klaidą? Ar apie tai, kaip drąsi idėja tapo sėkmingu projektu? Šios istorijos formuoja tai, kaip žmonės supranta, kas iš tikrųjų vertinama organizacijoje.

Galite aktyviai formuoti šį naratyvą. Ne sukuriant netikras istorijas, bet užtikrindami, kad teisingos istorijos būtų išgirstos. Kai nutinka kažkas, kas atspindi jūsų organizacijos vertybes, padarykite taip, kad žmonės apie tai sužinotų – ne tik per oficialų pranešimą, bet ir per neformalius kanalus.

Vadovų vaidmuo čia kritinis. Tai, ką vadovai sako neformaliuose pokalbiuose, dažnai turi didesnę įtaką nei jų oficialios kalbos. Jei vadovas pietų metu skundžiasi nauja strategija, kurią pats pristatė susirinkime, darbuotojai tai pastebės. Jei vadovas neformaliame pokalbyje parodo tikrą susidomėjimą darbuotojo idėja, tai taip pat nelieka nepastebėta.

Kai viskas susideda į vieną paveikslą

Efektyvus neformalios komunikacijos valdymas nėra vienkartinis projektas – tai nuolatinis procesas, kuris reikalauja dėmesio ir lankstumo. Organizacijos keičiasi, žmonės keičiasi, ir tai, kas veikė prieš metus, gali nebeveikti dabar.

Svarbiausias dalykas, kurį reikia įsiminti: neformali komunikacija niekada neišnyks ir nereikėtų to siekti. Vietoj to, mokykitės su ja dirbti. Klausykite, ką žmonės kalba neoficialiuose pokalbiuose – tai vertingiausia grįžtamojo ryšio forma, kurią galite gauti. Būkite greiti reaguodami į gandus ir klaidingą informaciją. Investuokite į santykius su neformaliais lyderiais – jie yra jūsų sąjungininkai, ne priešai.

Pripažinkite, kad jūsų oficiali komunikacija niekada nebus vienintelis informacijos šaltinis. Bet ji gali būti patikimiausias šaltinis, jei žmonės matys, kad esate skaidrūs, greiti ir sąžiningi. Kai darbuotojai pasitiki oficialiais kanalais, neformali komunikacija tampa jūsų pagalbininke, o ne konkurente.

Praktiškai tai reiškia, kad kiekviena jūsų komunikacijos strategija turėtų turėti du lygius: oficialųjį ir neformalųjį. Planuodami svarbų pranešimą, pagalvokite ne tik apie tai, ką pasakysite susirinkime, bet ir apie tai, kaip užtikrinsite, kad teisinga informacija pasiektų žmones per neformalius kanalus. Identifikuokite galimus nesusipratimus ir adresuokite juos iš anksto. Įtraukite žmones, kuriems pasitikima, į procesą anksčiau, kad jie galėtų padėti kitiems suprasti pokyčius.

Ir galiausiai, nepamirškite, kad neformali komunikacija gali būti ir maloni. Tai ne tik apie gandų valdymą ir krizių prevenciją. Tai apie bendruomenės kūrimą, santykių stiprinimą ir kultūros formavimą. Kai žmonės jaučiasi saugiai dalindamiesi mintimis ir klausimais, kai jie pasitiki vienas kitu ir organizacija, neformali komunikacija tampa jūsų didžiausiu turtu, o ne iššūkiu.